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“受理城市管理热线,我们一直都在线”

高德代理,高德总代理呼和浩特市城市管理指挥中心的受理员正在工作

“您所在的小区属于富泰热力的供热区域,我给您提供电话,您可以联系供热单位上门测温,如存在供热单位拒绝测温或者其他情况可以继续拨打12319进行投诉。”这是日前呼和浩特市城市管理指挥中心的受理员张新接到富贵国际花苑住户的热线给出的答复。从早上8点接班开始,热线电话就从不间断。

高德代理,高德总代理“这已经是半年来最清闲的一个早上了。”张新这样告诉记者,入职一年以来,她也总结出一些经验,比如每到周一的早上投诉的热线就会比较多,在夏天从零点到早上8点每条热线接到的噪音投诉最多,冬季采暖期刚开始的时候供暖问题的投诉最集中,区域停电了会接到多个小区的业主投诉……在城管系统,张新和她的小伙伴们虽然不奔波在路上,但他们的任务就是全年无休、昼夜运转,每天盯守在电脑前,接收、下达、反馈各类有损市容市貌的问题投诉,节假日在岗,对于她们已经是常态。

记者了解到,高强度的投诉受理工作,让市城市管理指挥中心的受理员们都有了一套能够尽快为市民解决常见问题的办法。张新告诉记者,像刚才接到的供暖问题的投诉,她为市民提供了供热单位的电话,通常供热单位会在上门测温的时候对存在的问题进行排查,这样大部分市民不会再行投诉,在进行回访时市民也会对受理员的答复方式表示满意。

最让受理员们苦恼的是在得到满意的答复之前,不少投诉的市民都会带着情绪。就在2019年12月31日晚8点多,玉泉区万锦枫泽湾周边区域发生了停电,20分钟内80多个关于停电的电话打进了12319城市管理热线。“我们能理解,可是投诉的人不仅多,就有些不愿意听解决问题的流程,有些甚至开始使用不文明用语,但我们能理解,只好不断解释等待市民情绪平复。这样的情况发生多了,有时确实也影响心情,也觉得委屈。”受理员王宁这样告诉记者。

高德代理,高德总代理受理员们除了全年无休,不分昼夜的盯守在电脑前以外,还要参加密集地培训课程,增加心理疏导课程,确保受理员们能够对每个案件更加及时、准确的传达。市城市管理指挥中心副主任徐晶告诉记者:“新的一年里,我们的平台系统要更新,热线的坐席要增加,要让更多的城市问题能及时发现、快速交办、跟踪办结、即时反馈,努力为广大市民提供一个干净、整洁、宜居的生活环境。”(记者 孙岳龙)

[责任编辑:何娟]

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